O setor de cooperativismo de crédito enfrenta o desafio de manter a proximidade com o cooperado em um cenário de expansão acelerada dos canais digitais.
Com o aumento do volume de interações via WhatsApp, chat e e-mail, as cooperativas que buscam alternativas para superar as limitações do monitoramento humano tradicional ganharam um novo aliado: a Ruby QX, uma nova ferramenta desenvolvida pela Ubots.
Atualmente, a rotina de gestão de qualidade em muitas cooperativas depende de equipes dedicadas que leem, avaliam e documentam manualmente os atendimentos para verificar o cumprimento de padrões estabelecidos.
Esse modelo, no entanto, esbarra em restrições físicas de produtividade. Em uma operação hipotética composta por 10 colaboradores que lidam com 20 mil conversas mensais, a capacidade de revisão costuma ser limitada a cerca de 5% do total, o que representa 1.000 atendimentos.
O gargalo da amostragem manual
A auditoria de cada uma dessas conversas exige tempo considerável. Um profissional experiente consome aproximadamente 12 minutos por atendimento para realizar a leitura, compreender o contexto, aplicar avaliações técnicas ou comportamentais e finalizar a documentação.
Ao longo de um mês, essa atividade demanda 12.500 minutos – carga horária que consome integralmente a capacidade produtiva de um funcionário. Como resultado direto, 19 mil interações mensais permanecem sem qualquer tipo de verificação de qualidade.
Essa limitação estrutural gera consequências diretas na gestão. A régua de avaliação tende a variar conforme a interpretação individual de cada auditor, e falhas de conduta muitas vezes só são detectadas quando já escalaram para problemas maiores. Além disso, a sobrecarga operacional impede que os gestores dediquem tempo a atividades estratégicas, como treinamentos e feedbacks fundamentados.
A transição para o monitoramento integral
Para solucionar esse impasse, a Ubots desenvolveu a Ruby QX, uma ferramenta fundamentada em inteligência artificial generativa que se integra à Central de Análises da plataforma da empresa. O diferencial dessa tecnologia reside na capacidade de processar 100% das interações em vez de trabalhar com amostras reduzidas.
Diferentemente de sistemas que operam apenas por meio da identificação de palavras-chave, a inteligência artificial generativa é capaz de interpretar contexto e intenção. A ferramenta consegue analisar o tom emocional do atendimento e verificar se a postura do atendente foi acolhedora, mesmo que termos específicos não tenham sido utilizados.
Para as cooperativas, essa profundidade permite validar se as orientações financeiras prestadas estão em conformidade com os protocolos institucionais em todas as conversas.
Matheus Alagia, CTO da Ubots, destaca que a premissa do desenvolvimento da Ruby QX foi ampliar o alcance do olhar humano:
“Cada cooperativa define seus próprios critérios de qualidade, e a IA avalia 100% das conversas com base nessa régua personalizada. O gestor recebe não apenas uma nota, mas a justificativa completa – é isso que transforma dado em decisão”, explica Alagia.
Mudança no papel do gestor
A implementação da inteligência artificial na monitoria altera a função ocupada pelo gestor de qualidade dentro da estrutura organizacional. Com a automação da leitura e avaliação das interações, esse profissional deixa de atuar prioritariamente como um conferente de protocolos.
A disponibilidade de tempo permite que ele se concentre na interpretação dos dados consolidados, na identificação de oportunidades de melhoria e na condução de treinamentos personalizados para a equipe.
A tecnologia oferece uma base de dados com rastreabilidade por protocolo, agente e critério, eliminando as variações de interpretação entre diferentes auditores. Essa padronização fortalece a segurança jurídica da operação ao garantir que a mesma régua de conformidade seja aplicada a todos os atendentes.
Valores do cooperativismo e escala digital
A aplicação da ferramenta ganha relevância especial no contexto das cooperativas de crédito, onde o cooperado ocupa a posição de dono da instituição. O atendimento deve refletir valores de transparência, proximidade e acolhimento em cada contato.
Rafael Souza, CEO da Ubots, afirma que a profundidade no entendimento de cada conversa é o que define a qualidade do atendimento digital, mais do que a tecnologia isolada:
“Nos últimos dez anos, aprendemos com mais de 250 instituições financeiras que a qualidade do atendimento digital não se mede pela tecnologia que você usa, mas pela profundidade com que você consegue entender cada conversa. A Ruby QX nasceu dessa convicção: dar ao gestor a visão completa que ele sempre precisou para liderar com inteligência”, diz Souza.
Valor da escalabilidade
A escalabilidade é outro ponto central. Com a inteligência artificial, o volume de conversas pode crescer sem que haja necessidade imediata de expansão proporcional da equipe de monitoria de qualidade.
A tecnologia disponível atualmente permite que a gestão saia de uma posição reativa e passe a antecipar padrões de comportamento e necessidades de desenvolvimento técnico.
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