Chatbots no cooperativismo: como transformar a experiência de clientes e cooperados

Os chatbots estão em todos lugares. Para fazer uma compra, tirar uma dúvida, agendar uma consulta; em algum momento você já se deparou com algum desses robôs baseados em Inteligência Artificial. Em diferentes situações, as chances de você ser atendido por um chatbot são bem grandes. Já temos, inclusive, chatbots no cooperativismo!

Segundo a Pesquisa Panorama Mobile Time, o Brasil chegou a 317 mil chatbots desenvolvidos em 2022. Em 2017, eram apenas 8 mil robôs. Um incrível crescimento de quase 4000%. E isso não é por acaso, uma vez que reflete os avanços na tecnologia e o crescimento, cada vez maior, da demanda.

O fato é que o mercado de chatbots vem crescendo desde a década passada – o que envolve os chatbots no cooperativismo. Além disso, esse crescimento foi estimulado pelo isolamento social causado pela pandemia de Covid-19. Mesmo quem já operava digitalmente viu a necessidade de ampliar ainda mais o atendimento digital, devido ao aumento de fluxo.

Uma análise feita pela consultoria PwC mostrou que o uso de Inteligência Artificial no contexto da pandemia aumentou consideravelmente. Nos Estados Unidos, o aumento foi de 35%; na Índia, país com 1,4 bilhões de habitantes, cresceu 45%.

“A partir da ampla utilização dos aplicativos de mensagens, as empresas passaram a entender que precisam estar conectadas a estes e, então, começaram a demandar soluções para tal. Os chatbots são uma parte importante dessas soluções”, pontua Rafael Souza, CEO da Ubots.

Nas cooperativas não poderia ser diferente. Diversas cooperativas brasileiras já otimizaram seus serviços através dos chatbots. A seguir, saiba mais sobre o potencial que essa ferramenta tem de ocupar novos espaços e as possibilidades dos chatbots no cooperativismo.

O que é um chatbot?

Em suma, o chatbot é um robô que conversa. A ideia é que as perguntas feitas por pessoas possam ser respondidas como em um diálogo humano. Essa pretensão não é nada recente: ela remonta aos anos 40, quando o romance de ficção científica “Eu, Robô”, de Isaac Asimov, foi publicado.

O primeiro chatbot a ganhar vida se chamou ELIZA, criado ainda em 1966. Desde então, novos robôs de conversação foram se desenvolvendo e se popularizando, passando pelos assistentes pessoais, como a Siri e a Alexa, até chegarmos na fase atual, em que o ChatGPT apresentou a Inteligência Artificial Generativa ao grande público.

A alta adesão aos chatbots não ocorre por acaso. Na prática, um robô bem desenvolvido é capaz de resolver até 90% das demandas que chegam até ele. Além disso, durante toda a jornada do cliente, o chatbot é capaz de tornar a experiência do cliente mais satisfatória, o que também contribui para a fidelização.

Assim, a Ubots destaca quatro situações para usar os chatbots no cooperativismo. São elas:

  • Atendimento: cerca de dois terços de todos os chatbots são desenvolvidos para essa função. Um robô programado para solucionar as dúvidas mais frequentes sobre os produtos ou serviços ofertados pela cooperativa resolve essa barreira imediatamente, com interatividade e acessibilidade. 
  • Marketing: um chatbot pode dar um apoio importante para o negócio das cooperativas durante o funil de vendas. A capacidade de diálogo dos chatbots é atrativa e ajuda a aumentar a taxa de conversão.
  • Vendas: em tempos de e-commerce, os robôs podem, por exemplo, fazer simulações iniciais sobre valores e prazos, apresentando as condições aos cooperados sem complicações ou burocracias. 
  • Apoio ao backoffice: além do contato com clientes e cooperados, os chatbots podem  apoiar tarefas administrativas e processos internos, como em ações repetitivas e padronizadas.

Chatbots no cooperativismo

As possibilidades são amplas quando falamos sobre onde usar os chatbots. No Brasil, o cooperativismo está entre aqueles que mais demandam soluções de robôs conversacionais – e está cheio de bons exemplos.

Quando usar chatbots?

Os chatbots podem ser relevantes em setores com grande demanda e que exijam atendimento contínuo, como nas cooperativas de Saúde e de Crédito. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time de 2022, esses setores estão entre os de maior demanda por bots, com 23% e 11% respectivamente.

Entretanto, cooperativas de qualquer ramo podem potencializar seus negócios através dos chatbots. Conforme orienta Rafael Souza, CEO da Ubots, é preciso, antes de tudo, fazer uma avaliação sobre o volume de conversas, o momento em que elas ocorrem e o tipo de cada uma delas.

“Por exemplo, uma pequena cooperativa que precisa manter contato recorrente com os seus cooperados pode ter ganhos expressivos ao utilizar chatbots e aplicativos de mensagens para automatizar partes dessas interações. Ou ainda, uma pequena cooperativa que está em crescimento pode utilizar chatbots como um primeiro ponto de contato para abertura de novas contas”, exemplifica Souza

Rafael Souza é um dos nomes confirmados no Cooptech Crédito, um encontro com foco em práticas e ações concretas para construir hoje o cooperativismo de crédito do futuro.

Exemplos práticos de Chatbots no Cooperativismo 

Veremos, a seguir, duas experiências de cooperativas que passaram a utilizar robôs conversacionais desenvolvidos pela da Ubots: a Unicred e a Sicoob Credicitrus.

Sicoob Credicitrus

Em 2019, uma das maiores cooperativas de crédito do Brasil, o Sicoob Credicitrus, passou a utilizar o Léo, assistente virtual que atende por meio das plataformas WhatsApp, Webchat e Teams. 

O Léo é responsável por iniciar os contatos com os cooperados e está disponível 24h por dia, sete dias por semana. O impacto disso são as mais de 160 mil pessoas alcançadas e uma avaliação de atendimento de 4,8 de 5.

Unicred

Outra história de sucesso no uso de chatbots no cooperativismo é a da Unicred, que presta assessoria financeira para 42 cooperativas e possui 280 Unidades de Negócios em 15 estados do Brasil.

Em 2018, a Unicred criou o Edu. Através do WhatsApp, do Webchat e do próprio chat do aplicativo, o chatbot Edu atende os cooperados. O sucesso foi tão grande que a Unicred também implementou a Duda, chatbot voltado para o atendimento interno.

Os números da Unicred são impressionantes. Com o uso dos chatbots, 98% dos atendimentos passaram a ser realizados pelo chat e 96,6% das respostas foram assertivas – ou seja, o robô conseguiu dar a resposta adequada perante o que foi pedido.

Conclusão

Não há dúvidas: seja para a obter a satisfação dos clientes, aumentar as vendas ou para a redução dos custos, adotar os chatbots é um ótimo negócio. E, com o avanço da economia digital e da tecnologia, a tendência é que esses robôs sejam cada vez mais indispensáveis.

Para a construção de um cooperativismo eficiente, ágil, moderno e inovador, as cooperativas não devem ficar de fora desse movimento. Quer conhecer mais sobre as soluções de chatbot no cooperativismo?

A Coonecta, com apoio dos especialistas da Ubots, preparou um material completo para você: o E-book Chatbots no Cooperativismo. Acesse agora mesmo!

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Gustavo Bezerra
Gustavo Bezerra
Jornalista pós-graduado em Jornalismo Contemporâneo e Digital. Foi integrante do programa Estagiar da TV Globo. É apaixonado por literatura. Atualmente, é redator da Coonecta.