No cooperativismo, a proximidade com o cooperado é essencial para o sucesso. Desse modo, contar com estratégias de relacionamento e atendimento ao cooperado precisa ser prioridade a fim de fortalecer o senso de pertencimento e, com isso, potencializar os princípios cooperativistas.
Além disso, priorizar o relacionamento e o atendimento ao cooperado é um bom negócio! Cooperativas mais atuantes com seus cooperados são, também, mais competitivas. Essa proximidade, afinal, é capaz de gerar fidelização e identificação entre marca e associado.
É por meio dessas conexões que os negócios cooperativos conseguem crescer e difundir, ainda mais, a cultura do cooperativismo para toda a sociedade. Diante disso, confira as principais tendências de relacionamento e atendimento ao cooperado para inovar!
Relacionamento e atendimento ao cooperado no cooperativismo
Para melhorar o relacionamento e o atendimento em uma cooperativa, alguns passos são essenciais. É importante acompanhar a trajetória do cooperado, entendendo suas necessidades, realizando serviços únicos, com um atendimento personalizado e ágil.
Algumas práticas e tecnologias avançadas conseguem aumentar a qualidade do atendimento nas cooperativas, fortalecendo o relacionamento com os colaboradores.
Entre elas, o uso de ferramentas de inteligência artificial, a realização de assembleias digitais e o foco no atendimento – tanto digital quanto presencial – são algumas tendências do mercado cooperativo. Confira quais são tais tendências e conheça exemplos práticos para se inspirar!
1. Inteligência artificial no relacionamento e atendimento ao cooperado
As ferramentas de inteligência artificial já estão sendo usadas em diferentes áreas para aumentar a produtividade e ser um apoio aos profissionais. Nas cooperativas, elas podem ser grandes aliadas na construção do atendimento e relacionamento com os cooperados.
O uso de tecnologias para o atendimento ao cliente vem crescendo de forma rápida nos últimos anos. A pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, realizada pela Mobile Time com a Opinion Box desde 2017, apontou um crescimento de 8.287% no uso de IAs para atendimento ao cliente em 7 anos de pesquisa.
O maior salto foi entre 2022 e 2023, com o surgimento do ChatGPT. Percebe-se que as IAs generativas mudaram drasticamente a forma como usamos as inteligências artificiais.
Com o crescimento do uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente, as cooperativas souberam aproveitar muito bem as novidades do mercado. É caso da Integrada Cooperativa Agroindustrial, que venceu prêmio internacional de inovação com o seu Chatbot inteligente.
A cooperativa agropecuária atua nos mercados de soja, milho, trigo, café e laranja, dentre outras. Com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, criaram a IRIS-Integrada, que atua no atendimento e na pré-venda de produtos da cooperativa. A IA interage com os cooperados e consumidores, garantindo uma experiência moderna, inteligente, eficiente e dinâmica.
Atendimento inteligente
Já no cooperativismo de crédito, quem também se beneficiou com o uso de IAs foi o Sicredi. A tradicional instituição financeira cooperativa não deixa a modernidade de lado quando o assunto é atendimento aos seus cooperados.
Para melhorar o atendimento, a cooperativa decidiu apostar no Microsoft Copilot, o assistente de inteligência artificial generativa da Microsoft. O objetivo é garantir uma boa experiência para os cooperados e colaboradores, fortalecendo os relacionamentos da cooperativa por meio da tecnologia.
2. Novas bases da fidelização
Muito além de conquistar um cooperado, é preciso trabalhar na sua fidelização. Em especial nas instituições financeiras, a confiança é o ponto-chave para garantir que o relacionamento com o cooperado dure e seja proveitoso para ambos os lados.
Segundo o relatório da consultoria McKinsey, a fidelidade pode ser definida como “o sentimento de preferência pela marca, declarado pelo próprio cliente”.
Como exemplo, eles citam marcas que possuem alta fidelidade ao redor do mundo, como a Apple, a Disney ou a Nike. Essas são algumas marcas que, além de clientes, conquistaram verdadeiros fãs.
Mas essa conquista não acontece da noite para o dia. Assim como relacionamentos de qualquer outra natureza, é preciso de manutenção para que a relação do cooperado com a cooperativa seja forte e verdadeira. Nesse contexto, a chave dessa relação é, principalmente, um bom atendimento.
Um passo além no relacionamento e atendimento ao cooperado
Mas para ir além da fidelidade, toda a experiência do cooperado deve ser benéfica e agradável. Por conta disso, é importante que a cooperativa trabalhe com práticas que melhorem esse relacionamento, como:
- Investir em mais e melhores produtos: estar sempre atento às novidades é essencial. De acordo com pesquisa da McKinsey, é preciso ter amplitude e profundidade para fortalecer o relacionamento com clientes. Em outras palavras, ter uma variedade de produtos, que atendam diferentes demandas, e de forma eficaz, é o que fortalece os verdadeiros vínculos da cooperativa com seus cooperados.
- Recompensas ajudam a criar hábitos: para fortalecer a relação com os cooperados, usar recompensas é uma tática valiosa. Vouchers e descontos, por exemplo, são benefícios que fortalecem os vínculos e a confiança na cooperativa.
- Criar experiências marcantes para clientes especiais: muito além de clientes ou colaboradores, nas cooperativas os cooperados se tornam parte de uma grande comunidade. Para fortalecer esse relacionamento, é importante criar experiências únicas que aproximem o cooperado da marca.
- Participar na jornada do cliente, além da financeira: para uma fidelização muito além da compra, é preciso que a cooperativa saiba estar presente em diversas áreas da vida do cooperado, oferecendo serviços e produtos que contribuam para a sua jornada pessoal.
- Melhorar a UX: a sigla UX é a abreviação de User Experience. Em tradução literal, significa a experiência do usuário. Marcas que fortalecem o relacionamento com o cooperado no antes, durante e depois de uma compra fazem com que a experiência crie uma verdadeira conexão emocional com seus cooperados.
Um exemplo de sucesso no atendimento é o Sicredi, que aposta no relacionamento com o cooperado para seguir crescendo. “Cada pesquisa que a gente faz, a gente municia nossas agências para dar o melhor atendimento ao associado”, declarou Anneliese Altreider, coordenadora da área de experiência do associado do Sicredi, durante o primeiro Cooptech Crédito.
3. Atendimento digital garante fortalecimento da relação
Com as inúmeras possibilidades que a internet oferece, os atendimentos digitais são, atualmente, um dos pilares na construção de relacionamentos com cooperados.
Em artigo sobre o futuro da experiência do cliente, a consultoria Mckinsey aponta que as novas tecnologias viabilizam a criação de serviços personalizados. O atendimento digital permite a arrecadação de dados que podem aproximar ainda mais o atendimento com os cooperados.
O Sistema Ailos é um grande exemplo de atendimento digital de sucesso. Por meio de um sistema de omnichannel, estratégia de conteúdo que integra canais de comunicação para melhorar a experiência do usuário, a Ailos implementou uma plataforma de relacionamento com o cooperado para potencializar suas operações e aproximar o relacionamento.
Já a Sicredi Ouro Verde MT foi outra cooperativa que transformou seu atendimento ao cliente por meio da tecnologia. Uma vez que alguns cooperados não deixam de lado suas visitas às agências, a singular desenvolveu um modelo phygital: estrutura que reúne o atendimento físico e digital, criando uma experiência integrada completa.
Tecnologia em prol da integração e proximidade
Os serviços digitais também possibilitam maior inclusão no relacionamento com cooperados que precisam de atendimento especial. A cooperativa de crédito independente CooperJohnson criou um sistema de chamada em vídeo para aumentar a acessibilidade. O modelo possibilita o atendimento com a presença de um intérprete de Libras, para apoiar seus cooperados surdos.
Essas e outras tecnologias facilitam ainda mais o atendimento, trazendo o cooperado para mais perto da cooperativa. No ramo agropecuário, a Coocafé, cooperativa dos Cafeicultores da Região de Lajinha, foi outra inovadora ao criar uma plataforma multifuncional para seus cooperados, a iCoop.
No aplicativo, a cooperativa conecta tanto cooperados quanto o público externo, com funcionalidades que variam de fornecer informações até a assinatura de contratos. O aplicativo reforça o relacionamento com cooperados, colaboradores, parceiros e comunidade.
4. Atendimento presencial não pode ser deixado de lado
O atendimento de forma digital traz diversas vantagens e facilidades. Apesar disso, o atendimento presencial continua sendo de extrema importância. Em muitos municípios, por exemplo, as cooperativas de crédito são a única alternativa presencial.
Enquanto os bancos tradicionais se tornam cada vez mais digitais, as cooperativas seguem os dois caminhos de atendimento, fortalecendo o seu relacionamento com as comunidades locais.
Essa presença em espaços físicos ainda é valorizada pelas pessoas. Segundo uma pesquisa da Oliver Wyman Brasil, mais da metade dos clientes de instituições financeiras ainda valorizam espaços físicos. As diferenças de exigências dos clientes variam por conta das disparidades geracionais, aponta o levantamento.
Na contramão
Buscando atender todos os cooperados, inclusive os que não abrem mão de um posto físico das instituições de crédito, o Sicoob começou a expandir ainda mais seus postos de atendimento presenciais.
Em entrevista ao NeoFeed, Marco Aurélio Almada, presidente do Sicoob explicou o movimento. “Para o nosso negócio, economia de escala é muito importante. Para alcançarmos níveis de escala equivalentes ao que é praticado por cooperativas no mundo desenvolvido, precisamos avançar fisicamente”.
5. Assembleias digitais fortalecem relacionamento e conexão
Outra maneira de ajudar a construção do relacionamento e do senso de pertencimento do cooperado é por meio de assembleias digitais. Quem é referência nesse formato é o Sicoob Credicitrus.
A assembleia é um momento importante para a manutenção da relação da cooperativa com os seus cooperados. É nela que a Credicitrus reforça sua democracia e transparência, já que os associados contribuem votando e tomando decisões sobre o futuro da cooperativa.
Quando ocorriam apenas de forma presencial, eram poucos os cooperados que participavam dos encontros. Para mudar esse quadro, o Sicoob Credicitrus mudou a assembleia para digital, a fim de aumentar a quantidade de cooperados presentes.
Como resultado, as reuniões que antes contavam com menos de 2% dos cooperados atingiram mais de 40%, mostrando a eficácia do modelo. Essa case de sucesso foi registrado no report do Cooptech Crédito 2024.
Conclusão: inovação no relacionamento e atendimento ao cooperado
A construção da relação de cooperados com cooperativa nunca acaba. A manutenção é constante e as tecnologias sempre podem melhorar a conexão, se usadas de forma correta pelas cooperativas.
Para entender como a inteligência artificial está revolucionando o atendimento a clientes e cooperados, a Coonecta produziu o e-book gratuito “Chatbots no Cooperativismo”. O material mostra os melhores chatbots para humanizar o seu atendimento, tornando a sua cooperativa mais próxima de clientes e cooperados!
